今月のAppleのニュースを間違いなく特徴づけるニュースは、同社の実店舗およびオンラインストアのトップであるアンジェラ・アーレンツ氏の退任だ。バーバリーの前CEOは、誰もが無関心になるようなデザインと意図でApple Storeを改装した後、新たな挑戦を求めて退職する。
後任のディアドラ・オブライエン氏は、Appleで30年間にわたる豊富な経験を持っているが、物理的な購入がますます少なくなる世界で店舗を進化させ続けるという、大きな課題も抱えている。やるべきことは何でしょうか？
技術サービスおよび不正行為に対するセキュリティに対する予備費、改善すべき点
Apple Store の課題は、顧客の観点から簡単に定義できます。カスタマーサービスと購入エクスペリエンスは素晴らしく、 Today at Apple のアクティビティは非常に好評です。しかし、顧客が最も求めているのは、依然としてサポートを受ける際の待ち時間の短縮です。
これが Apple の問題であるとは言えません。店舗の 1 つが開店すると、数日間続く行列ができて自動的に閉店します。つまり、Mac または iPhone に関して緊急のテクニカル サポートが必要な場合、それを受けるのは非常に困難です。そして明らかに、同じ都市に30店舗をオープンすることでそれを解決することはできません。
したがって、ディアドラが抱えている最初の課題は、Apple Store の技術サービスを (さらに) 合理化することです。そして、すでに非常に質の高いクライアントに提供される治療の質や治療に影響を与えることなく、それを実行します。従業員の増員を検討することはできますが、Apple Retail が慎重に検討したに違いない変更をあえて提案するつもりはありません。
中国でロックされた iPhone の販売者が従業員を騙して自分のものではない端末のロックを解除させようとしているという報道を見ると、セキュリティも考慮すべきもう 1 つのポイントになる可能性があります。これはその国に限定されたものですが、こうした欺瞞の結果として現れるセキュリティ強化は、世界中の店舗に利益をもたらす可能性があります。
Deirdre が Apple Store に実装しようとしている変更にいつ気づくでしょうか?そうですね、時間はかかります。幹部はアンジェラがやってきたことすべてを追いついてから、彼女自身のスタイルを適用しなければならないからです。店舗戦略が変わると、経営の違いに気づくことになります。